投诉监督
1.1 投诉和申诉
1.1.1 中心制定并实施《申诉投诉和争议管理程序》以保证中心开展服务认证工作的公正性、准确性，更好地维护客户的正当权益。
1.1.2 中心将对正式受理的投诉和申诉的接收、评价和做出决定的过程及为解决投诉和申诉所采取的措施等形成记录，并存档保存。
1.1.3 一旦接到投诉或申诉 ，中心将确认投诉或申诉是否与其负责的业务活动相关。如果相关，则按照相关程序规定进行处理；
1.1.4 中心收到正式的投诉或申诉时，将告知投诉或申诉人已收到正式的投诉或申诉。
1.1.5 中心将尽可能的收集和验证所有必要的信息，以推进投诉或申诉的解决。
1.1.6 申诉的调查和决定不应导致任何歧视性行为。
1.1.7 处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：
a) 对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；
b) 跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施；
c) 确保采取适宜的措施。
1.1.8 解决投诉或申诉的决定的做出、复核和批准应由与被投诉和申诉的业务活动无关的人员来执行。
1.1.9 为确保没有利益冲突，曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（包括承担管理职责的人员），在结束咨询或聘用关系两年之内，不能派其对投诉或申诉的解决进行复核或批准。
1.1.10 只要可能，中心按照规定将投诉处理结果和过程终止正式通知投诉人。
1.1.11 中心将申诉处理结果和过程终止正式通知申诉人。
1.1.12 为解决投诉或申诉，中心将采取所需的所有后续措施。对确定的不符合将按照《纠正和预防措施管理程序》的规定实施。
2 监督
评估认证服务部按照《服务认证过程管理程序》对获证客户实施有效的监督管理，至少每年进行一次监督。证书到期前6个月，继续保持证书注册资格的获证客户，需进行再认证申请，中心对申请组织安排再认证评价。在对客户进行监督管理时，应对获证客户认证证书和标志的使用进行有效的管理。
